 To, co charakteryzuje obecnie niemalże każdy z rynków, to wzmożona konkurencja. Aby przetrwać, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień (szczególnie związanych z obsługą). Głównym celem mystery shopping jest identyfikacja oraz pomoc w eliminacji takich uchybień.
Badanie Mystery Shopping to badanie jakości obsługi dokonywane w sposób ukryty (pracownik nie wie że ma do czynienia z tajemniczym klientem), kontrolowany (interakcja, w jaką wchodzi audytor z pracownikiem, jeśli jest to obserwacja uczestnicząca, jest ściśle określona i opisana w scenariuszu wizyty) oraz zestandaryzowany (audytor zwraca uwagę na wybrane i opisane w scenariuszu aspekty usługi).
Systematyczne badania Mystery Shopping:
są obiektywne i wymierne;
pokazują, czy założone przez firmę standardy obsługi klienta są przez personel realizowane;
pomogają stworzyć takowe standardy w przypadku ich braku;
przyczyniają się do poprawy jakość obsługi klienta na każdym z jej etapów;
zwiększają konkurencyjność i pomagają budować pozytywny wizerunek firmy;
prowadzą do zwiększenia zysków.
|
